本报讯（陈雅丽）今年以来，工行衡水分行始终坚持把解难题、攻难点作为推动工作的突破口，持续开展客户体验痛点治理和服务提升专项行动，从流程化管理入手，通过建立完善首办、首问负责制，实现各类问题可追踪、办理结果能溯源、责任落实有依据，推动了服务效率大幅提升和服务规范度显著提高。无论是五星客户线上评价满意度、线下满意度还是超时等候客户占比均明显处于较优水平。

整合职能，强化力量。通过服务管理与业务运营管理有机结合，进一步理顺服务流程与业务流程的耦合链条，促进工作重心向客户体验、客户感知转移。同时，抽调专门力量建立服务质量实时监测机制，推动客户服务投诉的重点治理，针对“客户之声”系统流转工单、监管机构转办投诉和舆情渠道反馈的客户意见建议等，专人进行流程跟踪，督促承办部门和支行集中资源优先解决、限时办结。

健全机制，突出重点。该行建立服务管理领导小组成员部门联席会制度，定期对服务投诉的各类情况进行梳理、分析，查找症结，聚焦重复问题、重复机构，对具体人员和所在机构进行点对点提示。同时，综合运用现场督导和非现场督导手段，对问题整改情况进行回头看，重点纠查同类问题，发现提示新问题、新隐患，增强服务改进提升的持续推动力。

打造标杆，典型示范。充分发挥党建对服务品质提升的保障与促进作用，党员佩戴党徽服务客户，发挥先锋作用，带动身边的同事主动认真地开展客户服务工作，激发客户服务的积极性和主动性。同时，结合系统和地方文明单位创建工作，在全辖网点广泛开展服务标杆窗口创建工作，在柜面一线开展服务先进个人评选，从不同维度树立品牌，擦亮服务窗口。